Customer Support Team Lead

勤務地 東京都
業界・業種 IT
契約タイプ Contract
給料 Negotiable
参照番号 50879

Customer Support Team Lead – Gaming (Remote, Full-Time, Contract)/カスタマーサポートチームリード（ゲーム業界／リモート勤務／契約社員）

We are a global company with over 25 years of experience, operating across more than 70 locations in 26 countries. We support game developers and publishers with services such as art production, audio, QA, localization, and player support.

As a Team Lead in the Player Support division, you will manage the team’s daily operations, serve as the point of contact with clients, and ensure quality support delivery. You’ll also contribute to operational improvements and team development.

私たちは、世界26か国・70以上の拠点を持つグローバル企業で、25年以上にわたりゲーム開発会社やパブリッシャーを支援しています。アート、オーディオ、QA、ローカライズ、カスタマーサポートなど幅広いサービスを提供しています。

このポジションでは、プレイヤーサポート部門のチームリードとして、日々の業務管理、クライアントとのやり取り、サポートの品質向上に取り組んでいただきます。また、チームの育成や業務改善にも貢献していただきます。

Responsibilities/主な業務内容

Leadership and Operations/チーム管理・オペレーション

  • Manage remote and on-site support teams

  • Plan schedules, assign tasks, and oversee daily operations

  • Handle escalated issues and support team members

  • Conduct 1-on-1 coaching and monitor performance

  • Maintain process documentation and knowledge bases

  • リモートおよびオンサイトのチーム管理

  • シフト作成、業務割り当て、日常運営の監督

  • エスカレーション対応、メンバーのサポート

  • 1on1コーチング、パフォーマンス管理

  • プロセスやナレッジベースの整備

Analysis and Reporting/分析・レポート作成

  • Monitor ticket handling and KPI/SLA performance

  • Analyze trends and adjust team strategies accordingly

  • Create and improve dashboards and reporting systems

  • チケット対応の進捗管理、KPI/SLAの達成確認

  • トレンド分析と業務方針の調整

  • ダッシュボードやレポートシステムの改善

Communication and Quality/コミュニケーション・品質管理

  • Report progress and challenges to project stakeholders

  • Review support quality and identify training needs

  • プロジェクト関係者への報告・連携

  • サポート品質の確認、改善点の抽出

Training and Development/トレーニング・育成

  • Support onboarding and training material development

  • Identify areas for team skill improvement

  • オンボーディングやトレーニング資料の作成

  • チームのスキルギャップの特定と対応

Requirements (Must)/応募条件（必須）

  • Native-level Japanese (JLPT N1 or equivalent)

  • Business-level English

  • Customer support experience

  • Availability for weekend shifts

  • Leadership and communication skills

  • Familiarity with Zendesk, Helpshift, or similar CRM tools

  • 日本語：ネイティブレベル（JLPT N1相当）

  • 英語：ビジネスレベル

  • カスタマーサポートの経験

  • 土日勤務可能な方（シフト制）

  • リーダーシップ・コミュニケーション力

  • Zendesk、HelpshiftなどのCRMツール使用経験

Employment Conditions/雇用条件

  • Fixed-term contract

  • Remote work possible

  • Social insurance coverage

  • Working hours: 8 hours/day, 1-hour break, 2 days off per week (shift-based)

  • 契約社員（有期）

  • リモート勤務可能

  • 社会保険完備

  • 勤務時間：1日8時間（休憩1時間）、週休2日（シフト制）

Benefits/福利厚生

  • Commuting allowance (up to ¥30,000/month)

  • Work-from-home allowance (up to ¥10,000/month)

  • Paid leave, sick leave, special leave

  • Language learning support, mental health support

  • Casual dress code, annual health checks, company events

  • 交通費支給（上限：月3万円）

  • 在宅勤務手当（上限：月1万円）

  • 有給休暇、病気休暇、特別休暇

  • 語学学習支援、メンタルヘルスサポート

  • カジュアルな服装、年次健康診断、社内イベント